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客戶服務管理體系建設
企業可能遇到的問題
■ 以客戶為導向的服務理念未得到貫徹落實，客服理念沒能有效傳達到與客戶充分接觸的客戶經理和柜員
■ 未建立詳實的客戶檔案，也未能根據客戶情況的變化及時更新和補充檔案
■ 缺乏系統的制度流程支撐，難以充分調動跨部門間的客戶服務協作
■ 沒有建立標準的服務規范，員工服務過程中的語言、行為等沒有可參照的行為標準
■ 提了很多客戶服務問題和改進措施，卻似乎總抓不到重點，解決了一個問題反而涌現了更多不足
■ ‥‥‥
我們可以做什么
通過聯動機制、應急預案和內部契約，以市場營銷部門為主體，客戶服務中心為載體，協調各部門工作。通過一站式服務、危機應對、綠色通道的實施，防范服務風險，打造服務到位、支撐有力的高效服務平臺。
可以獲得的收益
■ 建立形象優良、服務規范的一體化客戶服務系統平臺
■ 形成反應迅速、充分響應的風險防范協同機制
■ 塑造共贏基礎、兼具特色的客戶服務品牌文化
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